Накануне, 15 марта, отмечался Всемирный день защиты прав потребителей. По сложившейся традиции Международная организация потребителей каждый год определяет тематику этого дня, чтобы привлечь внимание общественности к той или иной наиболее актуальной проблеме. В этом году организация предложила общественности обратить внимание на права потребителей в сегменте цифровых финансовых услуг, поэтому Всемирный день защиты прав потребителей 15 марта 2022 года прошел под девизом «Справедливые цифровые финансовые услуги».
Насколько грамотно абаканцы пользуются цифровыми финансовыми услугами? С какими вопросами и жалобами обращаются к специалистам Роспотребнадзора при нарушении их прав как потребителей цифровых финансовых услуг, и каких несложных правил всем нам следует придерживаться, чтобы не потерять свои деньги? На эти вопросы еженедельник «Абакан» попросил ответить начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Хакасия Веру УРМАЦКИХ.
— Вера Анатольевна, прежде чем говорить об обращениях абаканцев, напомним, что понимается под цифровыми финансовыми услугами?
— Цифровые финансовые услуги включают методы электронного хранения и перевода средств; осуществления и получения платежей; займа, сбережения, страхования и инвестирования средств; а также управления финансами дистанционно.
Пандемия СOVID-19 усилила тенденцию, связанную с развитием цифровых услуг. В 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по отказу от наличных, а пандемия ускорила изменения в индустрии платежей, которые обычно занимают около 10 лет.
В то же время не следует забывать, что экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов традиционно являются временем активизации финансовых мошенников. Зачастую скорость развития мошеннических систем в банковской сфере превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий. В результате доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса для мошенников.
Также в последние годы наблюдается лавинный рост интереса обычных граждан к инвестированию. Упрощение процесса приобретения финансовых инструментов (акции, облигации, доверительное управление и др.) за счет цифровизации продаж способствовали поиску потребителями потенциально более доходных инструментов инвестирования, альтернативных банковским вкладам. Наибольшей популярностью у физических лиц пользуются вложения в ценные бумаги через брокерские счета. Однако при использовании данных инструментов существенно возрастает и риск финансового мошенничества.
Для безопасного использования цифровых финансовых услуг необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
1. Совершать покупки в интернете с помощью отдельной банковской карты и только на проверенных сайтах.
2. Желательно подключить СМС-уведомления по используемой банковской карте и электронному кошельку и отслеживать движение и остаток средств.
3. Не допускать посторонних к банковской карте, электронному кошельку, мобильному телефону и компьютеру.
4. ПИН-код нужно помнить, нигде не записывать в явном виде, никому не говорить, никогда не вводить в интернете, прикрывать рукой при вводе в терминале.
5. При пользовании банкоматом проявлять осторожность, обращать внимание на посторонних вокруг, на подозрительные устройства и накладки в местах ввода ПИН-кода и карты.
6. Использовать сложные и разные пароли, регулярно их менять, никому не сообщать и не пересылать по электронной почте и в СМС.
7. Не сохранять пароли и личные данные в интернет-сервисах.
8. Желательно использовать режим «Инкогнито» (приватный) при совершении покупок через интернет. Удалять информацию о платежах с помощью очистки буфера файлов (cache) и файлов сохранения данных (cookies).
9. Избегать СМС-платежей на короткие номера для оплаты интернет-услуг и переводов непроверенным получателям.
10. Не реагировать на сообщения якобы от банка или платежной организации, предлагающие перерегистрироваться, повторно ввести данные, перезвонить и т. п.
11. Незамедлительно сообщать в платежную организацию, если кошелек «взломан», карта потерялась, данные карты стали известны посторонним или с нее без согласия держателя списаны деньги.
12. Не передавать банковскую карту посторонним: ее реквизиты (номер карты, срок действия, имя владельца, CVV/СVС-код) могут быть использованы для чужого интернет-платежа или оплаты покупок в магазине.
13. Запомните, ни один сотрудник банка не имеет права запрашивать номер вашей карты, трехзначный номер с обратной стороны карты или код-подтверждения из СМС. Всеми этими данными банк располагает.
14. Помните, что на любой банковской карте указан телефон горячей линии банка, куда можно обратиться.
— Правила несложные, однако все равно иногда мошенникам удается обмануть доверчивых граждан… В целом можно сказать, что абаканцы сегодня стали более грамотны при использовании цифровых финансовых услуг?
— Действительно, все больше людей стали пользоваться цифровыми финансовыми услугами, граждане научились обращаться с данными инструментами, стали совершать меньше спонтанных покупок в интернет-магазинах, стали более внимательны при оформлении интернет-покупок. До пандемии к нам в отдел, как правило, стабильно приходили не менее трех человек в неделю с жалобами на обман со стороны продавцов при покупках в интернете (были и такие случаи, когда вместо заказанного и оплаченного товара в посылке приходил песок). Сегодня люди уже научились более тщательно проверять продавцов, внимательно изучают сайты. Хотя случаи обмана все же бывают. Чаще всего граждане попадаются на такие уловки мошенников, как создание зеркальных сайтов магазинов, бывает, что мошенники меняют всего одну букву в названии сайта, в итоге деньги гражданин отправляет не официальному продавцу, а мошеннику. Один из недавних случаев — житель Хакасии купил спортивный инвентарь на сумму 6 тысяч рублей. По его словам, на сайте известного в городе магазина, продающего спорттовары. Однако его почему-то не смутил тот факт, что покупку совершает он в интернет-магазине, а деньги переводит физлицу. На это он обратил внимание только тогда, когда мы с ним стали вместе разбираться в ситуации.
— С какими вопросами или жалобами еще приходят к вам граждане?
— Традиционно много обращений связано с предоставлением услуг связи, ремонтом автомототранспортных средств. В случае ремонта авто на мелких СТО проблема потребителей заключается в том, что никаких документов гражданин не получает. Впоследствии очень сложно, практически невозможно доказать, что автомобиль был поврежден, был некачественно выполнен ремонт именно на этом СТО. Здесь может быть только одна рекомендация — выбирать проверенные крупные автосервисы, где владельцу транспортного средства выдают документы, подтверждающие проведение той или иной работы.
— Сегодня горожане нервничают из-за падения курса рубля. Ожидая подорожания цифровой техники, люди «спасают» свои сбережения, покупая крупные бытовые приборы. Вы уже с этим сталкивались ранее, когда осознав, что пять холодильников или стиральных машин семье не нужно, потребители пытаются сдать приобретенную в панике технику обратно. Справедливо ли магазины не принимают исправную, не использованную технику, которую нередко покупатели даже не распаковывали?
— Такие ситуации наблюдаются каждый раз в периоды нестабильности. Сначала люди в панике «вкладывают» обесценивающиеся рубли в товар, а потом, когда истерика проходит, пытаются сдать товар обратно в магазин. Вернуть его не получится. Вся бытовая техника относится к группе «технически сложных товаров», и согласно существующему законодательству товар, относящийся к данной группе, не подлежит возврату, если находится в исправном состоянии. Поэтому можно ожидать, что вся эта бытовая техника в скором времени появится на сайтах частных объявлений.
— Вера Анатольевна, как мы уже отмечали, сегодня многие граждане, несмотря на то, что не имеют специального образования, «играют в брокеров» — покупают акции и т. д. Много и разных «учителей», обещающих научить «инвестированию». В данном случае граждане могут рассчитывать на помощь специалистов Роспотребнадзора по защите своих прав?
— В данном случае речь не идет о правах потребителя, «играя в брокеров», обучаясь инвестированию, вы переводите свои деньги для получения прибыли. Деньги придется возвращать в обычном гражданском судопроизводстве, и будет сложно доказать, что свои денежные средства вы переводили физлицу, будучи введенными в заблуждение. Поэтому будьте внимательны — где, за что и кому вы переводите свои деньги.
Отмечу, что действует государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей — zpp.rospotrebnadzor.ru. На данном сайте потребитель может найти всю необходимую информацию: алгоритм действий при возникновении спорных ситуаций, ответы на часто задаваемые вопросы потребителей, образцы документов (претензии, исковые заявления и т. д.), примеры рассмотрения типовых конфликтных ситуаций. Также горожане при нарушении их прав как потребителей всегда могут обратиться к нам в отдел: Республика Хакасия, г. Абакан, ул. М. Жукова, 5а-1.
Ольга КАРАЧАКОВА
Фото из открытых источников