С 3 сентября этого года вступил в силу федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и началось формирование Службы финансового уполномоченного (финансового омбудсмена). Институт финансового омбудсмена предполагает облегченную процедуру урегулирования споров между гражданином и финансовой организацией в досудебном порядке.
24 августа 2018 года Банк России назначил главным финансовым уполномоченным Юрия Воронина, ранее работавшего советником председателя Банка России Эльвиры Набиуллиной. Далее по представлению Юрия Воронина Совет директоров Банка России определит необходимое число финансовых уполномоченных, специализирующихся на конкретных сегментах финансового рынка. О том, какие новации ждут участников финансового рынка, как будет работать досудебная система урегулирования вопросов потребителей финансовых услуг, читателям «Абакана» рассказывает управляющий Отделением – Национальным банком по Республике Хакасия Сибирского главного управления Центрального Банка РФ Вадим ЛУЗАНОВ.
– Вадим Николаевич, для чего вводится институт финансового омбудсмена? По каким вопросам граждане смогут обращаться к финансовому омбудсмену?
– Главная цель новшества – повысить доверие людей к финансовому рынку. Новый механизм за счет комплексного воздействия на рынок снизит количество споров, в том числе судебных. Например, в 2016 году в суды поступило более 420 тыс. исков по ОСАГО, в 2017 году – более 390 тыс. Закон предполагает, что статистика споров в отношении организаций будет публиковаться в открытом доступе. Человек сможет выбирать финансовую организацию не только по признаку «цена», но и по такому критерию, как «добросовестное отношение к потребителю».
Уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг будут рассматриваться только имущественные споры до 500 тыс. рублей, если речь не идет об ОСАГО. Имущественные споры по ОСАГО будут рассматриваться вне зависимости от суммы.
Обязанность исполнять решение финансового омбудсмена вводится поэтапно. С 1 июня 2019 года уже можно будет обращаться с жалобами на страховые организации в части ОСАГО и других «моторных» видов страхования. С 28 ноября 2019 года – по остальным видам страхования, кроме ОМС. Микрофинансовые организации присоединятся к новому институту с 1 января 2020 года. Банки, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды – с 1 января 2021 года. Добровольно присоединиться к системе финансовых уполномоченных финансовые организации могут уже с 3 декабря 2018 года. Добровольное досрочное присоединение будет учитываться Банком России при осуществлении поведенческого надзора.
– В Банке России работает Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, и граждане уже сегодня используют интернет-приемную на сайте Банка России для того, чтобы направить туда свою жалобу на финансовую организацию. Что меняется с появлением финансового омбудсмена?
– Служба финансового уполномоченного рассматривает обращения и назначает административные наказания за нарушения прав потребителя финансовыми организациями. В силу законодательных ограничений Банк России не может принимать решения по имущественным требованиям граждан. Финансовый омбудсмен, напротив, будет в упрощенном порядке рассматривать именно имущественные споры. Таким образом, у жителей Хакасии появится возможность в упрощенном порядке и бесплатно защищать свои права практически по любым спорам на финансовом рынке.
– Как жителям Хакасии обратиться к финансовому омбудсмену?
– До того как обратиться к финансовому омбудсмену, гражданин должен попытаться решить вопрос непосредственно с финансовой организацией. Для этого необходимо направить письменную претензию. Финансовая организация должна будет рассмотреть обращение в течение 15 дней, если вы направите претензию в электронном виде. Если обращение поступит другим способом, то срок продляется до 30 дней. Этот порядок установлен в Законе для тех обращений, по которым не прошло 180 дней со дня нарушения прав потребителя.
Если вас не устраивает ответ финансовой организации, вы можете обратиться к финансовому омбудсмену, как в бумажном, так и в электронном виде через официальный сайт омбудсмена или через «Госуслуги». Будет возможность отправить обращение через МФЦ. Большинство сервисов будут работать с 8.00 до 20.00 по московскому времени, отдельные сервисы будут работать круглосуточно и в выходные дни.
– За обращение к финансовому омбудсмену гражданину придется заплатить?
– Нет – если гражданин обратится самостоятельно. В случаях, когда обращение будет подавать за вас посредник, например юрист, то рассмотрение будет платное.
– Далеко не каждый житель Хакасии обладает знаниями, как правильно составить жалобу. Какие навыки нужны, чтобы обратиться к омбудсмену? И нужно ли присутствовать лично при рассмотрении обращения?
– Чтобы подать обращение к финансовому уполномоченному не требуется специальных познаний. Будет разработана и утверждена специальная форма обращения. Само обращение будет рассматриваться в заочной форме. Если будет ходатайство сторон, участвующих в рассмотрении, либо сам уполномоченный примет решение, спор может рассматриваться и в очной форме.
– В какие сроки финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения?
– В течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения. Если за вас обратится профессиональный посредник, срок рассмотрения спора увеличивается до 30 рабочих дней. Срок рассмотрения спора может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней. Такая ситуация возможна, если возникнет необходимость, например, в технической экспертизе.
– Как будет действовать омбудсмен, когда получит обращение от гражданина? Что будет происходить после принятия решения омбудсменом?
– Он направит копию вашего обращения в финансовую организацию, к которой предъявлена претензия. Организация обязана предоставить омбудсмену всю информацию, необходимую для рассмотрения спора. После получения сведений финансовый омбудсмен выносит решение: либо удовлетворить требования гражданина полностью или частично, либо отказать.
Финансовая организация, в отношении которой вынесено решение, обязана его исполнить. Если она его добровольно не исполняет, то по заявлению гражданина суд взыскивает с организации штраф в размере 50% от суммы заявленного требования.
Кроме того, если финансовая организация не исполняет решение, то финансовый омбудсмен сообщает об этом в Банк России и выдает потребителю специальное удостоверение – аналог исполнительного листа. На основании этого удостоверения уже пристав-исполнитель приводит решение финансового омбудсмена в исполнение. Обратиться за таким удостоверением человек должен в течение трех месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение.
Если финансовая организация неоднократно в течение одного года не исполняет решений финансового омбудсмена, информация о такой организации размещается на официальном сайте омбудсмена в сети Интернет.
– А если гражданин не согласен с решением финансового омбудсмена? Что в таком случае делать?
– При несогласии с решением всегда есть возможность обратиться в суд.
– Как жителю Хакасии узнать, присоединилась ли интересующая финансовая организация к системе?
– Сделать это будет просто. Законом вводится новое понятие – реестр финансовых организаций, сотрудничающих с финансовым уполномоченным. Вести его будет Банк России. Реестр можно будет найти на сайте Банка России, а также на официальном сайте финансового омбудсмена в сети Интернет.
Подготовила Ольга ПЕТРОВА
У меня вопрос, такой ,а сиротам он может помочь？