Как пассажиру отстаивать свои права

Несмотря на кризис, билеты на внутренние ж/д и авиарейсы расходятся бойко, как горячие пирожки.

В Управление Роспотребнадзора по Хакасии и редакцию газеты «Абакан» поступает много вопросов, связанных с малоизвестными особенностями воздушных и железнодорожных перевозок. Самые распространенные из них прокомментировала начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера УРМАЦКИХ.

На что ссылаться при отстаивании своих прав?

– Начну с того, что договор перевозки – это разновидность договора на оказание услуг. Проще говоря, пассажиров можно считать потребителями, а к перевозкам применять общие положения федерального закона «О защите прав потребителей».

Например, пассажиры имеют право на качество, безопасность, полную и достоверную информацию об услуге перевозки. Кроме этого, они могут опираться на Гражданский кодекс РФ. Им, к примеру, определяются понятие договора перевозки, его виды, права и обязанности сторон и ответственность за нарушение условий договора.

А в статье 784 Гражданского кодекса РФ указано, что условия перевозки конкретными видами транспорта определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами. Перед поездками нелишне с ними ознакомиться. Все упомянутые документы можно найти в открытом доступе: как в обычных библиотеках, так и в Интернете.

Те, кто предпочитают путешествовать поездом, откроют для себя много нового, изучив Закон РФ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации», Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, а также Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Что может удивить тех, кто открывает для себя эти документы впервые? К примеру, известно ли вам, что пассажир поезда может делать остановку в пути следования с продлением срока действия билета не более чем на 10 суток; продлевать срок действия билета в случае болезни в пути следования на время болезни (подтвержденной документально), выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее того, на который приобретен билет (с отметкой об этом в железнодорожной кассе)?

Те, кто путешествует самолетами российских авиакомпаний, могут при отстаивании своих прав ссылаться на такие нормативно-правовые акты, как Воздушный кодекс РФ, Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

Иногда представители авиакомпаний могут заявлять, что у них – свои собственные внутренние правила воздушных перевозок. Напомним, что документы, принятые российскими перевозчиками, не могут противоречить действующему законодательству РФ, общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров. В противном случае их можно признать недействительными.

Что делать, если опоздание поезда разрушит планы?

— Можно ли возместить ущерб в подобных случаях? Напомню: приобретая билет для проезда в железнодорожном транспорте, пассажир таким образом заключает договор с перевозчиком на оказание услуги. Перевозчик должен оказать ее в срок, определенный расписанием движения пассажирских поездов. Еще один важный момент: потребителем в отношениях, вытекающих из договора перевозки, является человек, указанный в билете.

Если сроки оказания услуги перевозки были нарушены, пассажир-потребитель имеет право, опираясь на статью 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребовать уменьшения цены за оказание услуги или полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Кроме этого, он может выставить перевозчику (если речь идет не о пригородном сообщении) требование о выплате штрафа в размере 3% стоимости проезда за каждый час задержки отправления или опоздания поезда, но не более чем в размере стоимости проезда.

Перевозчик не должен оплачивать штраф в случае, если предоставит доказательства, что поезд пришел не по расписанию из-за обстоятельств непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни или здоровью пассажира неисправности транспортного средства (возникшей не по вине перевозчика) или иных независящих от него обстоятельств.

Для отстаивания своих прав потребитель в первую очередь должен предъявить перевозчику письменную претензию с описанием случившегося и своими требованиями, в т. ч. об уплате штрафа (ее можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении). К ней нужно приложить проездные документы и подтверждения нанесенного ущерба. На ее предъявление отводится 45 дней с момента, когда имели место задержка отправления или опоздание поезда.

Претензию вправе принять на рассмотрение и позже установленного срока, если он был пропущен по уважительной причине. На рассмотрение и письменный ответ отводится 30 дней с момента получения претензии. Если перевозчик откажется признать жалобы пассажира обоснованными и удовлетворить его требования в добровольном порядке, далее спор придется разрешать в суде.

В каких случаях «невозвратные» можно вернуть?

– Это один из самых частых вопросов, которые мне задают. Если внимательно изучить законодательство, то они не такие уж «невозвратные».

Сначала напомню, что после вступления в силу федерального закона «О внесении изменений в Воздушный кодекс Российской Федерации» у пассажиров появилось право в равной степени, т. е. на свой выбор, заключить с авиакомпанией договор воздушной перевозки как на условиях возврата, так и невозврата.

Проще говоря, теперь билеты делятся на «возвратные» и «невозвратные». Условия возврата первых не отличаются от сложившейся ранее практики. Что касается последних, то возвращать «невозвратные» авиабилеты отечественных авиакомпаний можно.

Правда, в случае добровольного возврата (планы пассажира просто изменились, либо он не может подтвердить уважительные причины, по которым отказывается от полета) вернут лишь часть денег за билет. Нововведение предполагает, что пассажиры, купившие их по невозвратным тарифам, не смогут вернуть всю уплаченную за них сумму, если откажутся от перелета без серьезных на то оснований. Им выплатят лишь не использованные авиаперевозчиком суммы.

При вынужденном возврате «невозвратных» билетов, вызванном уважительными причинами, его условия совершенно другие. Воздушный кодекс РФ предусматривает возврат денег пассажиру за такие билеты в связи с болезнью пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, либо в связи со смертью члена его семьи или близкого родственника.

При этом под членами семьи пассажира в Воздушном кодексе РФ «…понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновленные), под близкими родственниками – дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сестры».

Также пассажир вправе рассчитывать на возмещение, если перелету помешало стихийное бедствие или он отказался лететь из-за нарушений авиакомпанией правил перевозки. Подтвердить уважительные причины документально нужно до окончания регистрации на рейс. В одних случаях предусмотрен возврат большей части стоимости билета, в других – 100% (обычно это бывает в случае смерти пассажира или вины авиакомпании).

Проблемные перелеты в рамках туров: чья ответственность?

— Общепринятая практика: если графики вылетов в аэропортах нарушаются, например, по причине неблагоприятных метеоусловий, то, как правило, туроператоры снимают с себя ответственность за негативные последствия этого для туристов и перекладывают ее на авиакомпании.
Однако, согласно статьи 9 федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», именно туроператор обеспечивает оказание туристам ВСЕХ услуг, входящих в туристский продукт.

Соответственно, туроператор несет предусмотренную российским законодательством ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Так что все имущественные требования потребителя, связанные с невыполнением условий договора, в том числе воздушной перевозки, могут быть предъявлены не только авиакомпании, но и туроператору. Начать отстаивание прав настоятельно советую с предъявления письменной претензии. В случае, если ответ вас не устроит, следующим шагом будет обращение в суд.

Подготовила Татьяна ЗЫКОВА