Суббота, Август 24, 2019

  /  Погода в Абакане

Главная > Газета > Статьи > Авторемонт: как не дать себя обмануть?

Авторемонт: как не дать себя обмануть?

Перефразируя известное выражение: плох тот пешеход, который не мечтает стать водителем. И жители Хакасии в этом преуспели. Согласно последнему большому исследованию (проведенному в 2012 году аналитическим центром одной крупной страховой группы), наша республика занимает первое место в Сибирском федеральном округе по количеству автомобилей на душу населения: 287 машин на тысячу человек. То есть у нас счастливым автовладельцем является почти каждый третий, как и в Санкт-Петербурге. А чем больше автомобилей — тем больше появляется всевозможных автомастерских и сервисных центров.

Только вот незадача: высокая конкуренция почему-то не стимулирует их работать безупречно. Многочисленные обращения автолюбителей в Управление Роспотребнадзора по РХ и редакцию «Абакана» – тому подтверждение. Начальник отдела защиты прав потребителей упомянутого ведомства Вера УРМАЦКИХ, отвечая на вопросы абаканцев, расскажет, как подстраховаться от неприятностей в типичных случаях.

Кому доверил машину — не знаю…

«У меня такой вопрос о ремонте машины: у всех есть друзья, которые советуют не переплачивать официальным автомастерским и обращаться к нигде не зарегистрированным мастерам на все руки «дядям Васям», которые чинят автомобили в домашних гаражах по божеским ценам.

А что будет, если после ремонта у частника машина сломается или с ней возникнут другие проблемы? Можно ли в таких случаях искать помощи в Роспотребнадзоре? И подпадают ли подобные случаи под действие Закона «О защите прав потребителей»?

Дмитрий Панов

— Если вы на свой страх и риск обратились к «частнику», оказывающему услуги неофициально, ни Роспотребнадзор, ни Закон РФ «О защите прав потребителей» вам не помогут (он регулирует отношения потребителей с официально зарегистрированными фирмами или индивидуальными предпринимателями). Конечно, при возникновении проблем вы можете попробовать доказать в суде, что имела место незаконная предпринимательская деятельность. Однако результат разбирательства непредсказуем и потребует сбора доказательств. Зачем вам лишние хлопоты?

Учитывая высокую стоимость машин, следует тщательно выбирать для них автомастерские: чтобы была уверенность, что можно спросить с работников не только за качество ремонта, но и за сохранность машины. Автовладельцы нередко жалуются на «дефектный» ремонт, а начинаешь выяснять, какая фирма выполняла работы, и оказывается, что многие не уточнили даже этого, и в лучшем случае знают имена мастеров и их личные номера телефонов. Тем не менее не побоялись доверить им своих «железных коней».

Какой объем информации вам должны предоставить? Разговор об этом начну с того, что права автовладельцев (при ремонте машин силами зарегистрированных организаций и индивидуальных предпринимателей) защищают не только Закон РФ «О защите прав потребителей», но и разработанные на его основе (и утвержденные Постановлением Правительства РФ № 290 от 11 апреля 2001 года) «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (далее – Правила). С ними можно ознакомиться и в автомастерских, и в обычных библиотеках, и в Интернете.

Правила (п. 3) предписывают исполнителю обязательно доводить до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Все это должно быть размещено на вывеске, а не храниться у руководства, как тайна за семью печатями. Если исполнитель — не организация, а индивидуальный предприниматель, то Правила обязывают его предоставлять клиентам информацию о государственной регистрации «с указанием наименования зарегистрировавшего его органа». Если нужные вам виды работ подлежат лицензированию, то должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и выдавшем ее органе.

При заключении договоров в них также указываются сведения о госрегистрации (п. 15), а еще – дата приема заказа, сроки его выполнения, цена оказываемой услуги, порядок оплаты и информация о гарантии (если она предоставляется) и т. д. Если в договоре отсутствует какой-то важный для вас пункт — требуйте его включения. В случае если исполнитель отказывается это сделать (или вообще избегает заключения договоров) — это веский повод поискать другую мастерскую. После окончания работ у вас также должен остаться экземпляр приемо-сдаточного акта, подписанного вами и ответственным лицом исполнителя и заверенного печатью исполнителя.

Но еще до заключения договора вы вправе ознакомиться и с другой информацией о работе выбранной автомастерской, которая вовсе не является секретной. Согласно Правилам, она должна быть размещена «в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать»: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания; наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы); сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший); цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты; гарантийные сроки, если они установлены; сведения о сроках выполнения заказов; указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы); гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены.

Договоры обязательны не во всех случаях

«Все ли работы в официальных автомастерских должны оформляться договорами? С одной стороны, в случае проблем не надо искать свидетелей, если на руках есть такой документ. С другой – не очень-то удобно, если заехал, например, подкачать шины, торопишься, а тебя тормозят заполнением кучи бумаг. Можно ли не так хлопотно оформить мелкие услуги: без договоров, но чтобы были какие-то подтверждения?»

Никита Маслов

– Правила (п. 17) разрешают исполнителю производить некоторые виды техобслуживания и ремонта, которые выполняются в присутствии потребителей (например, подкачку шин, мойку и т. д.) без заключения договоров. В этом случае автовладельцам должны выдавать другие подтверждающие работы документы: квитанции, талоны, кассовые чеки и т. п.

Вернуть автомобиль сложно, но можно

«Мой отец недавно купил в салоне новую машину. Однако приобретение оказалось неудачным: авто почти сразу начало барахлить и выходить из строя (были и серьезные поломки). Все эти хлопоты с ремонтом папе-пенсионеру ни к чему, и он хочет вернуть покупку и приобрести автомобиль другой марки в другом салоне.

Можно ли возвращать автомобили по аналогии с возможностью возврата более мелких некачественных покупок? Если да, то в какой срок? И как организовать такой возврат?»

Анастасия Богданова

– Закон РФ «О защите прав потребителей» и другое действующее законодательство позволяют возвращать и такие крупные покупки, как автомобили. Однако юридическая практика показывает, что это может быть делом долгим и хлопотным. К сожалению, в наших реалиях даже возврат бракованной пары обуви часто превращается в многомесячную судебную тяжбу.

В случае если неисправность в машине была обнаружена в течение первых пятнадцати дней эксплуатации, можно вернуть ее из-за любого недостатка, даже незначительного. Кроме того, вы имеете полное право на обмен автомобиля, даже на машину другой марки (с перерасчетом цены).

Что делать, если проблемы с качеством машины обнаружились спустя больший, чем полмесяца, срок? Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет и тогда вернуть или обменять автомобиль. Однако сделать это можно в трех случаях. Во-первых, если экспертиза подтвердила, что недостаток является существенным и технически его невозможно устранить либо он вновь проявляется после ремонта. Во-вторых, если продавец (или автосалон) не смог устранить дефекты в оговоренный заранее срок. При этом сроки обязательно должны быть зафиксированы письменно и не должны превышать 45 дней. Кстати, отсутствие автозапчастей или материалов для вашего автомобиля не являются законным основанием для увеличения сроков ремонта. В случае отказа продавца документально зафиксировать ремонт, вы можете потребовать немедленного устранения неисправности. В-третьих – если ваш автомобиль находился в гарантийном ремонте суммарно более тридцати дней в год. И при этом неважно, сколько раз ремонт производился. Даже если автомобиль ремонтировали десять раз по три дня, вы все равно имеете право на его возвращение.

Однако вы должны доказать все это документально. Не забывайте требовать в автосалоне предоставления вам соответствующих документов, подтверждающих, когда и какие работы были произведены, какие автозапчасти были использованы, сколько времени производился гарантийный ремонт и т. п.

Продавцы при возврате машины нередко требуют возместить компенсацию разницы между ценой, по которой был приобретен автомобиль, и его нынешней стоимостью. Это абсолютно незаконно. Даже если автомобиль за то время, пока вы пытались его вернуть, не имеет потерял тот товарный вид, какой был у него при покупке.

В случае возникновения споров помогут экспертизы и суды. Причем пока приобретение на гарантии, работу экспертов оплачивает продавец. Но если ее результаты окажутся не в вашу пользу, вы должны возместить ему стоимость экспертизы. Покупатель имеет полное право присутствовать при проведении экспертизы. Если ее результаты покажутся автовладельцу недостоверными, он может оспорить их через суд и потребовать проведения новой экспертизы другими специалистами.

Неожиданное увеличение цены

«Не раз сталкивалась с тем, что заявленная при сдаче автомобиля в мастерскую стоимость ремонта неожиданно увеличивается, когда забираешь машину. Обычно мастера объясняют это тем, что и не предполагали столько проблем, пока не разобрали авто. При этом дополнительное вмешательство (и увеличение цены) с клиентом не согласовывают. Как заставить это делать? И могу ли я не платить за то, что не просила? Ведь потом выясняется, что не все проведенные работы были обязательными».

Елена Анисимова

— Исполнитель «не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату». Потребитель может смело отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы (это позволяет п. 3  ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Чтобы не оказаться в конфликтной ситуации, всегда согласовывайте (желательно письменно!) объем услуг и цену ремонта при передаче автомобиля в ремонт. Также требуйте обязательного предварительного согласования с вами незапланированных платных услуг или работ (если в таковых возникнет необходимость). Устным обещаниям можно верить не всегда, поэтому согласование лучше прописать в договоре, к которому по вашему желанию может прилагаться и смета (твердая или приблизительная) ремонтных работ. Ее составление ПО ТРЕБОВАНИЮ потребителя (или исполнителя) ОБЯЗАТЕЛЬНО (п. 25 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (далее – Правила), утвержденных Постановлением Правительства РФ № 290 от 11.04.2001 г.). Если исполнитель «забудет» предупредить потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, то он «обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы» (п. 26 Правил).

Также Правила обязывают исполнителя ДО заключения договора предоставлять потребителям необходимую достоверную информацию об услугах (работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, в т. ч. о ценах услуг (работ) и используемых запчастей (п. 4).

Подозрения, что мастера обманывают и заставляют платить лишнее

«Несмотря на то, что все больше женщин пересаживается за руль, отношение к ним в автосервисах остается особым. Там прекрасно понимают, что большинство дам в технических вопросах несведущи. Мне не раз казалось, что мастера необоснованно завышали счет за ремонт машины, пользуясь тем, что я все равно не понимаю, за что плачу. Даже если в счет впишут какие-то несуществующие услуги – я не пойму.

По ТВ часто рассказывают о способах обмана водителей, не разбирающихся в машинах, в том числе, об одном из самых распространенных – т. н. «разводе на запчасти». Например, мастера могут вместо новых деталей поставить б/у, а оплату потребовать как за только что купленные. Могут включить в счет замену запчастей, а на самом деле их не менять.

Как можно подстраховаться от такого обмана?»

Дарья Романова

– 100%-й способ избежать обмана при ремонте автомобиля – это ремонтировать машину самому или иметь автомастеров в числе близких родственников. Увы, в реальной жизни так бывает не всегда. Однако вероятность обмана снизить можно.

ПЕРВЫЙ СПОСОБ: так как неисправные запчасти – ваша собственность, требуйте возвращать их вам в полном объеме после замены на новые. Предупредите об этом мастеров до начала ремонта, чтобы не возникло типичной ситуации: «Ой, а мы их уже выбросили и не можем вам отдать!». Обязательный возврат вам неисправных запчастей можно оговорить и в письменном договоре ремонта.

ВТОРОЙ СПОСОБ: вы имеете право присутствовать при ремонте и контролировать его проведение. «Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии» (п. 31 Правил). Однако если вы не разбираетесь в автомобилях, то даже ваше личное присутствие – не гарантия, что вы заметите обман. Если вы сведущи в автоустройстве, лучше попросить контролировать ремонт компетентного человека и забирать машину из сервиса вместе с ним.

Что делать, если после окончания ремонта вас мучают подозрения, что вы заплатили «ни за что»? Доказать, что вас обманули (к примеру, поставили б/у запчасти вместо новых, или не произвели оплаченную замену деталей, или некачественно выполнили ремонт) сложно, но можно. В этом поможет автоэкспертиза (в Абакане ее производят). Сначала вам придется заказать ее за свой счет. В случае если она подтвердит ваши подозрения (то есть окажется в вашу пользу) вы можете взыскать ее стоимость, а также вернуть деньги за проблемный ремонт с исполнителя. Сначала нужно будет предъявить тому письменную претензию с приложением копии автоэкспертизы и выдвинуть свои требования. Например, вернуть вам деньги за некачественно оказанные (или не оказанные) услуги, а также за автоэкспертизу. Один экземпляр этого документа (с отметкой о приеме, датой и подписью принявшего) остается у вас. Также не возбраняется отправить претензию почтой (заказным письмом с уведомлением о вручении). В любом случае, на ее рассмотрение отводится десять дней с момента получения. Если руководство автомастерской проигнорирует ваши требования или ответ вас не устроит, следующим шагом будет обращение в суд. В судебном порядке вы сможете возместить не только свои расходы, но и компенсировать моральный ущерб.

Затянутые сроки ремонтных работ

«Моя машина находится в сервисе: на ремонте по гарантии. Обещанный срок ремонта – 45 дней (как я понял, это максимальный срок, разрешенный законом). Однако прошло уже более 60 дней, а своего автомобиля в исправном состоянии я так и не дождался. Мастера объясняют задержку тем, что не все нужные запчасти в наличии. Меня это не успокаивает. Могу ли я потребовать неустойку, чтобы наказать нерасторопных мастеров?»

Михаил Р.

– Действительно, Закон РФ «О защите прав потребителей» (п. 1 ст. 20) отводит до 45 дней на устранение дефектов купленного товара изготовителем или его представителем. Причем срок ремонта должен определяться письменно!

Если во время устранения недостатков станет очевидным, что исполнитель не укладывается в определенный первоначально срок, стороны могут (но не обязаны) заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков. Хочу особо отметить, что отсутствие необходимых запчастей, материалов или оборудования не является основанием для продления срока и не освобождает исполнителя от ответственности за нарушение срока ремонта!

Вы имеете полное право требовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение срока ремонта. Ее размер установлен Правилами (п. 50) и составляет 3% от цены услуги (работы) за каждый день (или час, если сроки определены в них). Разрешается устанавливать договором и более высокий размер неустойки. Однако ее сумма не может превышать цену отдельного вида услуги (работы) или общую стоимость заказа (если цена отдельного вида услуги не определена договором).

Важный нюанс, о котором многие не знают: гарантийный срок продляется на период невозможности использования потребителем товара (в т. ч. автомобиля) из-за необходимости ремонта. Этот период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня его выдачи по окончании ремонта. Подтверждения длительности этого срока в Законе РФ «О защите прав потребителей» (п. 3 ст. 20) определены такие: «При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара».

Удачи в отстаивании прав!

Подготовила Татьяна Зыкова


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Защита от спама *