По разным данным, сегодня до 20 миллионов россиян, освоившихся в Интернете, предпочитают регулярно совершать покупки там же: в виртуальном пространстве. Неадекватно завышенные цены в обычных магазинах к этому подталкивают. Однако сбережения люди при этом тратят самые что ни на есть реальные! И порой впустую. Недобросовестных продавцов и неудачных покупок среди дистанционных хватает. Подтверждение тому – участившиеся жалобы в Управление Роспотребнадзора по Хакасии.
С какими проблемами чаще всего сталкиваются местные дистанционные покупатели? Как подстраховаться от неприятных неожиданностей? О тонкостях покупок в Интернете читателям «Абакана» рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера Урмацких.
О выборе продавца
– Предвидеть возможные проблемы можно еще на стадии выбора продавца. Первым делом поищите о нем исчерпывающую информацию. Без этого нет смысла начинать смотреть его товар. Куда вы будете отправлять претензию, если что-то окажется не так? «На деревню дедушке»?
Обратите внимание, что у зарубежных интернет-сайтов обычно другие «правила игры» (например, доставки и возврата), основанные не на российских законах. Ознакомьтесь с ними, прежде чем что-то заказывать. Фирмы-однодневки обычно не оставляют контактных данных, кроме номера телефона (который вечно занят или не работает) и электронного адреса на бесплатном почтовом сервисе. На гневные письма, естественно, не отвечают. Причем название магазина далеко не всегда совпадает с названием юридического лица. Попытки найти загадочную фирму, зарегистрированную за тысячи километров, нередко заканчиваются пшиком. К тому времени, как вы выйдете на ее след, она может перестать существовать.
Солидные продавцы размещают исчерпывающую информацию о себе, включая местонахождение и разные способы связи. Кроме того, они в подробностях описывают гарантийное обслуживание, возможности возврата товара, способы его доставки и оплаты. Обычно они предлагают клиентам разные варианты на выбор, а не только предоплату. И уж точно не просят прислать оригиналы квитанций!
Не жалейте времени на просмотр отзывов о выбранном продавце. Они могут быть размещены как на сайте торговой площадки, так и на сторонних тематических форумах, а также в виртуальных «Книгах отзывов и предложений». Сегодня для сбора сведений достаточно набрать в любой поисковой системе название заинтересовавшего интернет-продавца. Обнаружите много негативных впечатлений – лучше поищите нужные вещи в другом месте.
О важных нюансах оплаты, доставки и возврата
– Если вы все еще продолжаете сомневаться в том, доставят ли вам товар и насколько качественным он окажется, настаивайте на оплате после его получения. Причем сам факт доставки посылки с курьером или почтой не означает, что вы должны не глядя заплатить деньги за содержимое. Вскройте товар при курьере и тщательно проверьте содержимое посылки: и на качество, и на количество. Если что-то окажется не так, можете его не выкупать. Кстати, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение недели. А если вам письменно не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то этот срок удлиняется до трех месяцев (ст. 26.1. «Дистанционный способ продажи товара» Закона РФ «О защите прав потребителей»). Но, оговорюсь, это касается работы российских интернет-магазинов.
Еще один важный нюанс: после того как вы дали согласие приобрести товар (например, в поле заказа сайта интернет-магазина), а продавец подтвердил ваш заказ, он уже не имеет права изменять условия договора: цену или другие нюансы приобретения. Если вы не можете найти ответы на самые простые вопросы, а также контакты и условия возврата – от покупки лучше оказаться.
При получении товара проследите, чтобы в посылке имелись на него документы. Например, чек, гарантийный талон, паспорт (для техники). В общем, как и в обычном магазине. Если вам по ошибке прислали «неправильные» бумаги, сразу же свяжитесь с фирмой и потребуйте исправить ошибку. Иначе могут возникнуть большие проблемы, если вещь потребует ремонта. Например, в сервисном центре вам могут отказать в ремонте техники на гарантии, если гарантийный талон заполнен продавцом неправильно. Бывали случаи, когда серийный номер заказанной техники не совпадал с номером в гарантийном талоне. То есть по документам техника одна, а фактически – другая.
О распространенных проблемах
– Если вы попались на уловки недобросовестной фирмы, заказали товар с предоплатой и не дождались его, приготовьтесь к тому, что поиски правды будут долгими. Сначала надо выяснить название фирмы и ее юридический адрес. Потом можно попробовать отправить на него претензию, получить ее обратно с отметкой, что такого адресата нет. И уже с этими подтверждениями обратиться в полицию и суд. У правоохранительных органов больше возможностей для поиска недобросовестных продавцов, чем у рядовых граждан.
Собираясь рассчитываться за товар с помощью банковской карты, не поленитесь уточнить, как в вашем банке организован процесс отмены и возвращения банковских платежей. А также сколько он занимает времени. Он может оказаться нервозатратным и длительным (до трех месяцев на рассмотрение вашего обращения). Но через эту процедуру придется пройти, если вы оплатили заказ, а товар вам так и не прислали. Или если вы передумали совершать покупку, уже успев ее оплатить. Не попадитесь на хитрость, к которой прибегают недобросовестные интернет-продавцы: в своих условиях они прописывают более длительный максимальный срок доставки товара, чем период, в течение которого можно отозвать банковский платеж. В итоге и так непростой возврат денег может превратиться в настоящую головную боль для покупателя.
Об алгоритме действий в случае распространенной проблемы
– Прежде всего советую отнестись с осторожностью к приобретению через Интернет тех товаров, для покупки которых в обычном магазине вам потребуется тщательная примерка и другое дополнительное изучение. Согласитесь: фото, описание и указание размеров – это не всегда исчерпывающие для выбора сведения. Одежда, подходящая по размеру и отлично сидящая на фотомодели с сайта, на вас может смотреться «не очень». У красиво поданной на снимках вещи могут оказаться плохо обработанные швы. Техника может оказаться нерабочей.
В подобных случаях вы можете столкнуться с типичной проблемой – возврат товара и получение обратно своих денег. Эта процедура несколько отличается и удлиняется из-за того, что продавец находится не в соседнем магазине, а за тысячи километров. Общаться с ним в случае проблем в основном придется по почте. И вести отсчет (например, при выполнении ваших требований) с даты получения писем.
Напомню, что совершение покупок на расстоянии регулируется помимо «Правил дистанционной торговли» (утвержденных Правительством РФ) теми же законами, что и совершение обычных покупок. Это и Закон «О защите прав потребителей», и Гражданский кодекс РФ. Все эти документы вы можете изучить в Интернете и в библиотеках.
Если вы недовольны товаром, сначала попробуйте связаться с продавцом по указанным контактным данным и изложить проблему. Если он отказывается пойти вам навстречу, не тратьте время на бесполезные переговоры. Переводите общение в письменное русло.
Следующий шаг – обратиться в фирму с письменной претензией. Изложите в ней не только суть недовольства, но и требования: например, вернуть деньги, отремонтировать или обменять товар. И отправьте документ заказным письмом с уведомлением о вручении. Если ответа не последует (дату получения вашего послания адресатом вы узнаете из уведомления) или вам пришлют отписку, то вы можете отправиться в суд с подтверждением вашей переписки.
На практике эпопея с возвратом ваших кровных может тянуться месяцами. В случае задержки возврата денег после отсылки вами товара вы можете потребовать неустойку за просрочку выполнения вашего требования (на основании ст. 395 ГК РФ). Опять же с оговоркой, что это не относится к деятельности иностранных интернет-магазинов, работа которых регулируется законами тех стран, в которых они зарегистрированы.
Удачного интернет-шопинга!
Подготовила Татьяна ЗЫКОВА
